Hoe vind ik een klant?
Met de groei van het internetgebruik en de opkomst van social media, lijkt het internet een uitgelezen medium om door potentiële klanten gevonden te worden. Websites waar je makelaars met elkaar kunt vergelijken schieten als paddestoelen uit de grond (zoals makelaarstarieven.com, makelaarvergelijk.nl, makelaarvergelijking.nl, makelaarcheck.nl, enz.). Toch geeft slechts 10% aan zijn of haar makelaar te hebben gevonden via het internet. Tweederde vindt zijn of haar verkoopmakelaar op de ouderwetse manier: via eerdere ervaringen of via vrienden, kennissen of familie (67%). Het belang van een tevreden klant wordt hiermee onderstreept. Ook de vertrouwde verkoopborden uit de buurt blijven een krachtig medium, want ruim één op de zes woningeigenaren heeft zijn of haar makelaar via deze weg gevonden.
Hoe win ik een klant?
Bij het kiezen van een makelaar spelen veel factoren een rol. De aspecten die in veruit de meeste gevallen als (zeer) belangrijk worden ervaren bij het selecteren van een makelaar zijn: klantvriendelijkheid (94%) en kennis en professionaliteit van de makelaar (92%). Hiermee blijken de persoonsgebonden aspecten de belangrijkste criteria. De aspecten die minder vaak als (zeer) belangrijk worden ervaren bij het selecteren van de makelaar zijn: het huidige aanbod van de makelaar (38%), de uitstraling van de vestiging (41%) en de prijs/courtage (51%).
Hoe houd ik een klant?
Eerder kwam naar voren dat mond tot mondreclame en ervaringen uit het verleden de meeste klanten opleveren. Om de spreekwoordelijke bal aan het rollen te krijgen, zijn tevreden klanten nodig. De respondenten is gevraagd hoe tevreden men is/was met de makelaar in totaliteit, maar ook ten aanzien van een aantal afzonderlijke aspecten. Hieruit komt naar voren dat voornamelijk een goede procesbegeleiding samenhangt met de algemene tevredenheid . Uw klanten goed en proactief begeleiden door de wereld van procedures en wet- en regelgeving zal dus bijdragen aan een grotere klanttevredenheid. Verder blijkt, net als bij het kiezen van een makelaar, ook hier de klantvriendelijkheid van grote invloed. De prijs/courtage laat de minste samenhang zien.
Met een gemiddelde beoordeling van een 7,4 lijkt men in de praktijk tevreden over de dienstverlening van de makelaars. Zeker wanneer de woning net te koop staat, is men zeer te spreken over de dienstverlening in totaliteit (7,7). Echter, naarmate de verkooptijd verstrekt, daalt de tevredenheid op vrijwel alle onderliggende factoren en in totaliteit (6,6). Met name de tevredenheid rondom de terugkoppeling, de informatieverstrekking en de procesbegeleiding zijn kwetsbare punten naarmate de verkoop op zich laat wachten.
Persoonlijke ervaring en inhoudelijke dienstverlening
Hoewel de makelaar van tegenwoordig te maken heeft met allerlei mogelijkheden zoals interactieve websites, social media, 3D beelden en digitale brochures, wijst onderzoek uit dat de makelaar moet varen op de ouderwetse middelen en kernwaarden. Mond op mond reclame en ervaringen uit het verleden leveren nog altijd de meeste klanten op. Om de potentiële klant daadwerkelijk over de streep te trekken zijn klantvriendelijkheid en kennis & professionaliteit de belangrijkste criteria. Vervolgens is het van groot belang dat je klanten tevreden zijn en blijven, immers, zij zijn je belangrijkste marketingmiddel. Ook dan is klantvriendelijkheid van grote invloed, maar zal voornamelijk een goede procesbegeleiding leiden tot een tevreden klant.
