Huurder ontevreden over vastgoedbeheerder

  NL   17 mei 2019 Bron: TeamLewis
Huurder ontevreden over vastgoedbeheerder
De relatie tussen huurders en vastgoedbeheerders staat op losse schroeven. Zorgwekkend is dat slechts 7 procent van de huurders van zakelijke locaties hun beheerder zou aanbevelen aan relaties. 55 procent geeft aan dit absoluut niet te doen. De onvrede van de huurders heeft met name te maken met het contact met de beheerder. Dit blijkt uit onderzoek* van HEYDAY Facility Management en huisvestingsadviseur Solved onder zakelijke huurders, uitgevoerd door onderzoeksbureau Integron.

“Als verhuurder van een pand wil je optimaal rendement; een hoge bezettingsgraad draagt hieraan bij. Wanneer een huurder ontevreden is zal hij niet alleen eerder weggaan, maar neemt de kans ook toe dat een volgende huurder uitblijft. Het is daarom noodzakelijk om te investeren in de relatie tussen beheerder en huurder”, licht Erik van der Eik, directeur New Business & Innovatie van HEYDAY, toe.

Beroerd contact

Het contact met de beheerder wordt als een van de voornaamste redenen genoemd voor ontevreden huurders. Daarbij geeft 70 procent aan over het algemeen niet tevreden te zijn over het contact met de beheerder. Zo komt de beheerder zijn of haar afspraken vaak niet na en denkt hij of zij niet proactief mee. Bij niet urgente zaken duurt de afhandeling te lang en kan de tussentijdse communicatie flink verbeterd worden, aldus de huurders.
67 procent van de huurders heeft het afgelopen jaar een klacht over de beheerder geuit. De belangrijkste oorzaak van de klacht was de opvolging van een melding. Ook de afhandeling van klachten scoort een onvoldoende in het onderzoek (4,8 op een schaal van 10). “Dit probleem is makkelijk op te lossen door te focussen op community-management en zo bijvoorbeeld één contactpunt te creëren. Huurders weten dan waar ze terecht kunnen en er is er minder frustratie. Je haalt het ‘kastje naar de muur’-gevoel weg, maar je bespaart zelf ook op kosten en kunt zo prestaties van externe leveranciers verbeteren”, adviseert Van der Eik.

Geen inzicht in de kosten

Huurders willen de uitgaven zo gering mogelijk houden; een duidelijk overzicht in de maandelijkse en jaarlijkse uitgaven is daarbij onontbeerlijk. Opmerkelijk is dan ook dat bijna de helft van de huurders aangeeft geen budgetspecificatie van de servicekosten te ontvangen. 73 procent van de huurders heeft geen service level agreement afgesloten. “Een eenvoudige oplossing zoals een service level agreement kan helpen om zowel een huurder als beheerder inzicht te geven in de kosten en wat daarvoor precies geleverd wordt. Zo voorkom je discussies aan het einde van het jaar”, vertelt Van der Eik.

Bijna 80 procent van de huurders heeft geen inspraakmogelijkheid op het budget of de omvang van leveringen en diensten. “Een beheerder geeft al snel de voorkeur aan een goedkope alles-in-één-oplossing voor meerdere huurders, om kosten te besparen. Het is goed om je als beheerder af te vragen of iedere huurder wel hetzelfde nodig heeft. Door in gesprek te gaan met de huurder, kan het zijn dat zowel jij als de huurder veel geld kan besparen op bepaalde diensten.” Momenteel geeft slechts 31 procent aan tevreden te zijn over de afhandeling van de servicekosten. “Dit is geen verbazingwekkend cijfer, gezien het beperkte inzicht dat huurders momenteel hebben”, vertelt Van der Eik.

* Onderzoek in april 2019 uitgevoerd onder 133 zakelijke huurders, in samenwerking met onderzoeksbureau Integron.

Lees ook:

Verstuur
  • Bouw & Wonen Partners:
  • Recticel
  • Wienerberger
  • Loxone
  • bouwinfo