Langdurig concurrentievoordeel door customer experience

Customer experience is de laatste jaren sterk terrein aan het winnen. De klant is tegenwoordig veeleisender dan ooit. Hij rekent 24 uur per dag en zeven dagen per week op aandacht en service. Een goede dienstverlening is bovendien niet meer voldoende. Wat klanten tegenwoordig willen is een goede 'totaalbeleving'. Ook in de bouwsector wordt customer experience een steeds belangrijker onderdeel van de marketingstrategie. Gemiddeld denkt ruim de helft van de bouwpartijen dat customer experience in de toekomst steeds belangrijker ordt om je te onderscheiden en om duurzaam voorsprong op de concurrentie te behalen. Dit blijkt uit onderzoek van BouwKennis ten behoeve van de BouwKennis Jaarbijeenkomst.

Bij customer experience staat de beleving rond een merk of product centraal. Deze nieuwe marketingstrategie is de optelsom van alle interacties van organisaties met hun klanten. Hieronder vallen niet alleen marketing- of promotionele acties. Andere contactmomenten, zoals de contacten met een verkoop- of serviceafdeling, online transacties, de levering en de facturering zijn minstens zo belangrijk.

Beleving geeft toegevoegde waarde

Een rede voor de groeiende aandacht voor customer experience is de toenemende concurrentie. Zeker in de bouwsector is de concurrentiedruk een groot probleem. Uit eerder onderzoek blijkt dat bijna twee derde van de bedrijven uit de bouwsector aangeeft dat de concurrentiedruk in de afgelopen vijf jaar is toegenomen. Een oorzaak van de toegenomen concurrentie is dat producten steeds meer op elkaar gaan lijken. Kwaliteit is tegenwoordig een voorwaarde en levert dus vrijwel geen onderscheidend vermogen meer. Door het merk te laden met merkwaarden, kan er een emotie aan worden toegevoegd. Hierdoor krijgt een product of dienst toegevoegde waarde en kan een langdurige relatie met de klant worden opgebouwd.

Bouwsector gelooft in customer experience

Uit onderzoek van BouwKennis blijkt dat de bouwsector gelooft in de mogelijkheden van customer experience. Gemiddeld is ruim de helft van de bouwpartijen het (zeer) eens met de stelling dat customer experience in de toekomst steeds belangrijker wordt om je te onderscheiden en om duurzaam voorsprong op de concurrentie te behalen. Het aandeel weet niet/geen mening ligt hier aanzienlijk lager dan bij de vorige stellingen. De handelaren en architecten steken boven de overige partijen uit, met respectievelijk 71% en 68% dat het (zeer) eens is met de stelling. Afbouwers hebben het minst op met customer experience. Van hen denkt slechts 30% dat dit een duurzaam concurrentievoordeel oplevert.