Controles bij groot onderhoud blijven achter

Volgens ongeveer een kwart van de Nederlandse huurders (26%) wordt bij groot onderhoud aan hun woning door de woningcorporatie geen controle op de uitgevoerde werkzaamheden uitgevoerd. Klantprocessen waar woningcorporaties wel een zeer goed resultaten op behalen, zijn het op tijd toesturen van de huurovereenkomst aan huurders die hun woning net hebben betrokken (bij 96% van de huurders) en het uitvoeren van woninginspecties bij uit hun woning vertrekkende huurders. Bij 79% van de huurders vindt een voorinspectie plaats en bij 83% van de huurders vindt een na-inspectie van de woning plaats. Dit zijn de belangrijkste conclusies uit het onderzoek de Continue-Klant-Contact Scan van USP Marketing Consultancy onder ruim 8.000 huurders.

Vooral verbetering nodig bij woningbezichtiging, groot onderhoud en afspraken nakomen bij reparatieverzoeken

Woningcorporaties laten bij het klantproces waarin nieuwe huurders hun woning betrekken nog kansen liggen in het samen met de klant de woning bezichtigen (54%) en het samen met de klant controleren van de onderhoudsstaat van de woning (57%). Hoewel woningcorporaties niet verplicht zijn deze activiteiten samen met de nieuwe huurder uit te voeren, wordt dit door huurders zeer op prijs gesteld.Bij groot onderhoud aan het woningbezit blijken corporaties moeite te hebben om de werkzaamheden binnen de afgesproken tijd af te ronden. Volgens ruim een derde van de huurders (26%) gebeurt dit namelijk niet. Daarnaast wordt er volgens de huurders slechts in 54% van de gevallen een controle uitgevoerd door de woningcorporatie. Afspraken ten behoeve van een reparatieverzoeken worden in 90% van de gevallen nagekomen. Dit betekent dat 1 op de 10 afspraken niet wordt nagekomen, wat aan de hoge kant is. De vervolgafspraken bij reparatieverzoeken worden slechts in 75% van de gevallen nagekomen. Hierdoor kan gesteld worden dat hoe langer de afronding van een reparatieverzoek duurt, hoe meer moeite woningcorporaties hebben om hun afspraken na te komen.

Grote klantgerichtheid bij het maken van afspraken, toesturen huurovereenkomst en woninginspecties

Wanneer woningcorporaties afspraken maken met huurders ten behoeve van een reparatieverzoek dan wordt bij 86% van gevallen keurig rekening gehouden met de wensen van de huurder. Het proces waarin huurders verhuizen naar een andere woning wordt ook goed gemanaged door woningcorporaties. Woningcorporaties voeren volgens huurders een inspectie van de woning uit zowel wanneer de huurder nog in de woning woont (79%) als wanneer de woning leeg staat (83%). Ook het toesturen van de huurovereenkomst aan huurders die een nieuwe huurwoning betrekken verloopt uitstekend: 96% van de huurders ontvangt deze op tijd.