Consument in bouw vraagt om aandacht

In de woningbouw werken gespecialiseerde bedrijven samen in een productketen. Omdat de hele keten bijdraagt aan het eindproduct, hebben veranderingen bij een enkele partij soms grote gevolgen voor de rest van de keten. Daarom moeten volgens Jeanet Hacquebord deze bedrijven anders samenwerken.

Marktpartijen in de woningbouw richten zich in toenemende mate op de consument. Projectontwikkelaars, aannemers en corporaties houden steeds meer rekening met de wensen van individuele kopers en huurders. Bundeling van woning en financieringsconstructies leidt tot nieuwe woonconcepten. Dienstenaanbieders en conceptontwikkelaars zoeken een plaats in de bouwketen. Vaak werken zij samen met gevestigde marktpartijen, maar eenvoudig is dat niet. In technische bedrijfstakken, zoals de bouw, heerst een ‘ingenieursmentaliteit’.

De technische kwaliteit van het product staat centraal. Ingenieurs hebben een belangrijker stem dan marketeers. De prijs wordt bepaald door technische componenten en het werk van vaklieden. Risico’s worden beheerst door nauwelijks op voorraad te produceren en veel aandacht te besteden aan werkvoorbereiding. Productie start pas als minimaal 70 procent van een project is verkocht. De klant moet niet zeuren. Want hij begrijpt er toch niets van.

Vanuit zo’n instelling is het moeilijk aandacht te geven aan de consument. Zeker bij projecten met een grote doorlooptijd wordt niet altijd gemaakt wat de markt wil. Dit leidt tot voorraad, leegstand en klachten over opleverfouten, gebreken, prijs/kwaliteitverhouding en gebrek aan invloed.

Dit geldt niet alleen in de bouw. De ene na de andere technische bedrijfstak wordt gedwongen zich meer aan te trekken van de consument. Bedrijven moeten de consument tegemoet komen, zonder dat projecten onuitvoerbaar worden. In de bouw heet dat consumentgericht bouwen. Consumentgerichtheid vereist het afzweren van ambachtelijke werkwijzen. Schaalbaarheid en constante kwaliteit worden belangrijker dan individueel vakmanschap. Uiteindelijk geldt dat voor de hele keten. Bedrijven gaan over op industriële werkwijzen, jaarcontracten, co-makership, marktonderzoek en voorprogrammering van productopties (zie Consumentgericht Bouwen: strategie & praktijk, onderzoek naar de stand van zaken in Nederland, ISBN 90-5367-365-2, SBR 2003). Daarbij zoeken zij nieuwe vormen van samenwerking.

Consumentgericht bouwen vereist kanalisering van invloed. Bedrijven organiseren dat meestal via een kopersbegeleider. De kopersbegeleider is het aanspreekpunt voor de consument, adviseert over mogelijkheden en helpt bij het maken van keuzes. Het is dan niet zinvol voor iedere variant steeds offertes aan te vragen.

Het aantal offertes zou al snel te groot worden. En er is erg veel tijd mee gemoeid. Ontwikkelaars en hun toeleveranciers doen er daarom goed aan de consequenties van keuzemogelijkheden vooraf uit te werken. Prijzen, marges en combinatiemogelijkheden worden voorgeprogrammeerd en vastgelegd. Zo ontstaat duidelijkheid voor de consument, en kan de kopersbegeleider zonder ruggespraak prijsindicaties doorgeven. Door de samenwerking op deze manier in te richten, kan iedereen doen waar hij goed in is.

Keerzijde
De bouwer blijft bouwen, de kopersbegeleider communiceert met de consument. Dit betekent wel dat de samenwerking met bijvoorbeeld de makelaar opnieuw moet worden ingericht. Het moet duidelijk zijn wie wat verkoopt, en wie waarover adviseert. Afhankelijk van de gekozen benadering van consumentgericht bouwen (in het eerder genoemde rapport worden zeven benaderingen uitgewerkt) ontstaat een andere taakverdeling tussen kopersbegeleider en makelaar. Anders werken zij langs elkaar heen. Het voornaamste aanspreekpunt voor de consument hoeft natuurlijk geen makelaar te zijn. In een recent project in Breukelen liet de ontwikkelaar een deel van de kopersbegeleiding over aan een afbouwbedrijf. Daarmee wilden zij een eind maken aan de trend dat woningen steeds kaler worden opgeleverd. Vanuit commercieel perspectief is dat een slechte ontwikkeling. Afwerkopties, zoals keuken, badkamer, binnenmuren en kleurstelling dragen samen bij aan een groot deel van de prijs. In dit project kreeg het afbouwbedrijf daarom een belangrijke taak bij de kopersbegeleiding. Zo wisten zij ruim 10 procent van de waarde aan meerwerk te verkopen. Uiteindelijk zijn alle woningen anders geworden, door toevoeging van verschillende binnendeuren, uitbouwen, dakterrassen, franse balkons, dakramen en dakkapellen en natuurlijk keukens en badkamers. Dit commerciële succes had wel een keerzijde. Om het afbouwbedrijf de ruimte te geven voor kopersbegeleiding was een strikte scheiding nodig tussen ruwbouw en afbouw. Op het gebied van vloeren, leidingen en installaties was dat nog een hele opgave. De aanpak van dit project is daarom niet zomaar te kopiëren naar andere projecten.