Bij customer experience staat de beleving rond een merk of product centraal. Deze nieuwe marketingstrategie is de optelsom van alle interacties van organisaties met hun klanten. Hieronder vallen niet alleen marketing- of promotionele acties. Andere contactmomenten, zoals de contacten met een verkoop- of serviceafdeling, online transacties, de levering en de facturering zijn minstens zo belangrijk.
Nog altijd veel prijsconcurrentie binnen keten
Met customer experience kunnen partijen in de bouwketen meerwaarde creëren rondom hun organisatie en zich zo onderscheiden van de concurrentie. Met het oog op de stagnerende bouwproductie, de neerwaartse conjunctuur en de nog altijd hoge concurrentiedruk binnen de sector is customer experience een instrument om te overleven. Concurreren op prijs wordt immers steeds lastiger. Bovendien past dit niet meer in het beeld van een sector die op zoek is naar een beperking van het nog altijd hoge percentage faalkosten. Desondanks geeft 69% van de partijen in de bouw aan dat er binnen de keten voornamelijk op prijs wordt geconcurreerd. Deze groep is het grootst onder voorschrijvers maar ook in de handel speelt prijsconcurrentie nog een zeer grote rol. In totaal geeft 13% van de partijen aan dat er niet hoofdzakelijk op prijs wordt geconcurreerd. Deze groep is het grootst onder klus- en timmerbedrijven.
Beleving van de klant steeds centraler
Customer experience wint binnen de bouwketen wel aan terrein. Gemiddeld is ruim drie vierde van de bouwpartijen het (zeer) eens met de stelling dat de beleving van de klant steeds centraler staat voor bedrijven in de keten. De aannemers B&U en klus- en timmerbedrijven steken boven de overige partijen uit, beide noteren een aandeel van 88% dat het (zeer) eens is met de stelling. Voorschrijvers zien nog het minst in customer experience. Van hen ervaart echter nog 61% dat de beleving van de klant voor bedrijven in de bouwbranche steeds centraler staat.
De beleving van de klant staat voor bedrijven in de bouwbranche steeds centraler (in %)
Bron: BouwKennis, augustus 2008
Bouwkolom uitermate geschikt voor customer experience
De bouwpartijen zien niet alleen in dat de beleving van de klant steeds belangrijker wordt, ze achten hun eigen branche ook uitermate geschikt om op deze ontwikkeling in te springen. Gemiddeld is bijna de helft het (zeer) eens met de stelling dat de bouwbranche zich goed leent voor customer experience. Nog geen één op de tien bouwbedrijven denkt dat customer experience niet bij de bouwbranche past. De aannemers GWW en specialisten staan met respectievelijk 54% en 52% het positiefst tegenover klantbeleving in de bouwbranche.
De bouwketen leent zich goed voor customer experience (in %)
Bron: BouwKennis, augustus 2008
BouwKennis Jaarbijeenkomst 2008
Bovenstaande conclusies zijn tekenen van een branche op een keerpunt. Prijsconcurrentie speelt nog altijd een grote rol, maar veel partijen staan open voor een andere manier van concurreren. BouwKennis organiseert donderdag 18 september alweer voor de zesde maal de BouwKennis Jaarbijeenkomst. Dit jaar staat de Jaarbijeenkomst volledig in het teken van customer experience: hoe beleven klanten producten, diensten en organisaties? Tijdens de jaarbijeenkomst worden de bezoekers meegenomen naar de toekomst. Trends en ontwikkelingen waar de bouwkolom mee te maken gaat krijgen worden belicht. Kijk voor meer informatie op: www.bouwkennisjaarbijeenkomst.nl.
